Ügyfélszolgálati
tanfolyam
Hangolja össze cége és ügyfelei érdekeit. Emelje az ügyfél kommunikációt és panaszkezelést egy magasabb szintre.
Az ügyfélszolgálati munkatársak munkája meghatározó a cég sikerességének szempontjából. Ahhoz, hogy hosszútávú együttműködést alakítson ki ügyfeleivel kiemelten kell kezelnie a problémáikat, panaszaikat. Azokra olyan gyors, hatékony megoldást kell találnia, mellyel elősegíti a vevői elkötlezettségének megerősítését.
A képzés a panaszok és reklamáció során kialakult kritikus helyzetek kezelésére fókuszál, valamint az ügyfélközpontú látásmódot és helyzetfüggő magatartást fejleszti. A tanfolyam keretén belül a résztvevők végig a saját cégüknél előforduló eseteken, projekteken dolgoznak, ami növeli munkájuk hatékonyságát. Az egyedi esetek, problémák megbeszéléséhez a képzés ideje alatt külön konzultációs lehetőséget biztosítunk.
Mit ad Önnek a tanfolyam?
- Gyakorlati módszereket az ügyfélszolgálati munkához
- Hatékony eszközöket az ügyintézéshez, az ügyfelekkel való tárgyaláshoz
- Segítséget ahhoz, hogy milyen módon kezeljük a különböző típusú ügyfeleket, a panaszokat és reklamációkat
- Stratégiákat a cég és az ügyfél érdekeinek összehangolására
- Konstruktív együttműködési módszereket az ügyfelekkel való pozitív kapcsolat megerősítésére
- Kommunikációs technikákat a kapcsolatartáshoz, ügyfélszolgálati levelezéshez
Kinek ajánljuk a tanfolyamot?
Ügyfélszolgálati vezetőknek
Mélyítse el a tudását, legyen profi. Ismerje meg és alkalmazza a gyakorlatban az ügyfélszolgálati technikák, eszközök széles skáláját. Segítse az ügyfélkapcsolatok produktív alakulását, erősítse az ügyfelek elköteleződését.
Cégvezetőknek
Lássa át az összefüggéseket. Hozza összhangba az ügyfélszogálat működését a cég működési rendszerével. Az ügyfélkapcsolatok erősítésével növelje cége eredményességét.
Ügyfél- és vevőszolgálati munkatársaknak
Kezelje megfelelően az ügyefelek problémáit. Használja a megfelelő tárgyalási, panaszkezelési technikákat. Fejlődjön az ügyféllel való kommunikáció területén.
A tanfolyam időpontjai
Megbeszélés alapján
Képzési idő
6 nap + 1 vizsganap
Jelentkezési határidő
–
A tanfolyam helyszíne
–
A tanfolyam részletes tematikája
I. modul - Professzionális ügyfélszolgálat
- Az ügyintéző személyiségének szerepe az ügyfélkapcsolatokban
- Együttműködés a különböző típusú ügyfelekkel
- Személyes és a telefonos kommunikáció
- A hatékony ügyintézéshez szükséges információk megszerzése és rendszerezése
- Ügyfeleink tájékoztatása
- Az ügyintézés során felmerülő problémák megoldásának gyors és hatékony módszerei
- Az ügyfélszolgálati munka során keletkező stresszhatások kezelése
- A céghez, szervezethez való lojalitás hatása az ügyfélkapcsolatokra
II. modul - Panasz- és reklamációkezelés
- A panaszok és reklamációk fogadása
- Az ügyfelekkel való tárgyalás irányítása, a problémák feltárása
- A valós panaszok orvoslása és az ügyfél számára a lehető legjobb megoldás megtalálása
- Alaptalan panaszok és reklamációk kezelése
- Cégünk és az ügyfél érdekeinek összehangolása
- Mikor és hogyan mondjunk nemet?
- Az ismétlődő panaszok, kifogások és reklamációk kezelése
- A hosszú távú haszon elve és az ügyfelekkel való konstruktív együttműködés módszerei
III. modul - Ügyfélszolgálati levelezés
- Az ügyfélszolgálat leggyakoribb levéltípusai és jellemzőik
- A különböző ügyféltípusok írásos kommunikációjának jellegzetességei
- A stílus és a szóhasználat érzelmi hatása (pozitív – negatív), illetve ennek tudatosítása
- A személyre szóló, hivatalos levelezési forma
- A hivatalos levél részei
- Az ügyfelek kérelmeire történő válasz:
- a mérlegelés szempontjai
- válasz jóváhagyással
- válasz részleges jóváhagyással
- válasz elutasítás esetén
- A panaszos levelekre történő válasz az alábbi esetekben:
- jogos
- részben jogos
- jogtalan reklamáció
Részvételi díj
360 000 Ft/fő + ÁFA
A tanfolyam előadója
Kovács Tünde
üzleti tréner, szervezetfejlesztő, humánerőforrás fejlesztő
Az Ügyfélszolgálat művészete című könyv szerzője. Tréningmódszere egyesíti az előadás formában történő elméleti ismeretátadás, a verbálisan szabad interakciós csoport, valamint a strukturált tréning azon elemeit, amelyek lehetővé teszik a munkaköri készségek intenzív fejlesztését. Ez a tréningmódszer képezi annak a több mint 250 jogvédett tréningprogramnak is a didaktikáját, amelyet 1991 óta megalkotott. Ezen tréningek a vezetés, az értékesítés, az ügyfélszolgálat, az üzleti kommunikáció és a vállalati oktatók tudásának, valamint készségeinek fejlesztésére irányulnak.
KÖVESS MINKET
